صفحه قوانین سایت، تیغ دو لبه اعتماد

هر کسب و کار اینترنتی ملزم به داشتن «صفحه قوانین» است. برخی معتقدند حتا سایتهای شخصی و غیرتجاری هم باید قوانین خود را تدوین و در چارچوب آن با مخاطب تعامل داشته باشند. بر اساس مقررات ثبت وب‌سایت یا برنامه در ستاد ساماندهی وزرات ارشاد اگر کسب و کاری، صفحه‌ ثابت قوانین نداشته باشد امکان ثبت و به رسمیت شناختن آن – در این سامانه – وجود ندارد. صفحه قوانین وب‌سایت‌ها و کسب و کارهای اینترنتی با کمی تفاوت از نرم‌افزارهای قابل نصب، کاربران را قبل از  استفاده از خدمات ملزم به پذیرش قوانینی می‌کنند که در اکثر مواقع نه به‌طور کامل، حتا به‌صورت جزئی هم خوانده نمی‌شود. پذیرفتن قوانین یک سایت یا نرم‌افزار در ایران عموما زدن یک دکمه یا تیک برای عبور از مرحله‌ای الزامی است که تکرار آن هیچگاه بر اهمیتش نیفزوده است، کما این که همه ما به دفعات و بدون دقت نظر آنچه می‌پذیریم، از این مرحله عبور کرده‌ایم.

وقتی در جایگاه مدیر یا بنیانگذار کسب و کار اینترنتی هستید، سهل‌انگاری و ساده‌انگاری در تدوین قوانین می‌تواند پیامدهای پیش‌بینی نشده‌ و بعضا چالش برانگیزی به دنبال داشته باشد. این مطلب نگاهی کوتاه به چارچوب اولیه صفحه قوانین است که کمک می‌کند ساختار کارآمدتری داشته باشید. محتوای درج شده در بخش قوانین سایت نوعی قرارداد دیجیتال است، با این تفاوت که معمولا وقتی تعارض یا اختلافِ نظر جدی بروز کرد مورد استناد قرار می‌گیرد نه قبل از آن! در واقع  قوانینی که تدوین می‌شود از بروز تعارض یا اختلاف جلوگیری کند، تنها وقتی کاربرد دارد که اختلاف بروز کرده و ظاهرا به مستنداتی جهت پس زدن طرف مقابل نیاز است.

قوانین شناور، پیش‌فرض‌های ذهنی و تغییرات آنی

بخش قوانین کسب و کارهای اینترنتی این ویژگی را نسبت به نسل قبل‌تر یعنی کسب و کارهای غیرایترنتی یا نرم‌افزارهای سیستمی دارد که در لحظه قابل ویرایش و تغییر است. ویژگی برجسته‌ای که همانند تیغ دولبه عمل می‌کند مخصوصا اگر محتوای این صفحه در آستانه بروز مشکلی تغییر یافته باشد یا از دسترس کاربران خارج شود. امکان ویرایش و تغییر آسان این صفحه هرگز و هرگز نباید به عنوان یک فرصت برای فرار از تعهدات یا ایجاد قانون‌های در لحظه و خاص موقعیت دچار شده، به کار رود. جای تعجب است که برخی از کسب و کارهای اینترنتی در همین صفحه یادآور هستند که در هر لحظه این اختیار را دارند که بدون اطلاع مشتریان قبلی مندرجات صفحه قوانین را تغییر دهند! قوانین شناور و عدم اطلاع به کاربران در هنگام تغییر در بهترین حالت می‌تواند اعتماد سلب شده کاربران قبلی را از بین ببرد. گاهی همین قوانین به مرکز انعکاس نقاط ضعف شما تبدیل خواهد شد، کما این که در هنگام بروز مشکلی که مدتی قبل اسنپ با آن مواجه شد، رسانه‌ها صفحه قوانین اسنپ را به اهرم تولید انتقاد و فشار علیه این سامانه تبدیل کردند.

قوانین خاص خودتان را داشته باشید

قوانین خودتان را از روی سایر سامانه‌ها حتا رقبا یا کسب و کارهای هم‌رده کپی نکنید، الگوهای آنها را مطالعه و بررسی نمایید اما قوانین خاص شرایط خودتان را بنویسد، برای تدوین قوانینِ دقیق، ساده و خلاصه وقت صرف کنید. هنگام افتادن از کوه فرصت چندانی برای آموزش کوه‌نوردی نیست. قوانین جامع دقیق و ساده نشانه نظم حاکم بر ساختار کسب و کارشماست. بسته به نوع فعالیت و میزان تعهدات یک کسب و کار ، بخش تعهدات آن می‌تواند شامل یک تا چند صفحه باشد. اگر تعداد صفحات زیاد است نیاز به تدوین فهرست‌ قابل ارجاع است. کاربران باید بتوانند در سریع‌ترین زمان ممکن به مفاد کلی قوانین دسترسی داشته باشند و بخش مد نظر خود را بیابند. این نکته را در نظر داشته باشید که پرداختن بیش از حد به جزئیات و تدوین قوانین سخت‌گیرانه ممکن است کاربران را از استفاده از خدمات شما منصرف کند.

نگاهی به قوانین بالادستی داشته باشید

قوانین وضع و ثبت شده کسب و کار نباید تضادی با قوانین بالادستی کشوری و اداری داشته باشد. اگر چه ممکن است تعارض‌هایی با قوانین صنفی وجود داشته باشد کما این که سرویس‌های حوزه فین‌تک و تاکسی آنلاین کمابیش با چنین چالش‌های درون صنفی مواجه‌اند. از سوی دیگر نیازی هم نیست قوانین تدوین شده همپوشانی کامل با قوانین مشابه بالادست خود داشته باشد، یعنی این که اشاره یا لنیک به قوانین تجارت الکترونیک با پلیس فتا برای توجیه یک شرط ارائه شده کافیست.

وابتسگی و آمیختگی به کسب و کارهای اینترنتی در آینده بیشتر و وسیعتر از چیزی است که امروز ملموس است، وقتی قرار باشد مشتری دائم به کسب و کار شما رجوع کند و هزینه پرداخت کند قوانین را خواهد خواند و زمانی که احساس نارضایتی به آن استناد کرده و حتا انتقاد خواهد کرد اما نه الزاما در سایت خود شما. در رسانه‌های اجتماعی و جای دیگر که صدای نارضایتی او بلندتر شنیده شود. صفحه قوانین را «جامع» ، «دقیق» ، «قابل استناد» ، «ساده» ، «صریح» و «خلاصه» تدوین کنید. بخش‌های بعدی این مبحث به اصول تدوین صفحه قوانین خواهد پرداخت.